Ми з дружиною та однорічним сином гуляли в парку. Льоша бігав по доріжкам, завертаючи у траву. Балувався. Потім упав і заплакав. Я підбіг, побачив окривавлену руку малюка і взяв його до себе. Ми помчали додому, обробили руку хлоргекседином та перекисом, перемотали, зателефонували на швидку. Через 20 хвилин приїхала машина, лікар подивився на рану і сказав зашивати.
Така передісторія. Далі — мої роздуми, пов’язані з нею.
В кожній проблемі потрібно шукати свої промахи
Хто винен?
Той, хто кинув розбиту пляшку. Якби Дарвін завітав під час своєї подорожі в Україну, він би зробив висновок, що люди пішли від голубів. Те, як більшість наших співвітчизників поводить себе із сміттям — копія функціонування травної системи пернатих. Залізний аргумент людини-голуба: «На вулиці мало смітників, мені що, додому нести»? Ще один варіант озвучив мій друг. Він заспокоював себе, що викидаючи сміття на вулиці, робить добру справу — забезпечує роботою комунальників.
Комунальники. Наші податки йдуть, у тому числі, і на зарплату комунальникам. Їх робота — прибирати сміття. Але в цьому випадку я б на них сильно не розраховував. Впевнений, у випадку суперечки у них в запасі знайдеться багатенько відговорок.
Наприклад:
Щоб зібрати все скло, яке трапляється на прогулянці, доведеться носити з собою чехол від 5-тиметрового надувного матрасу, який нам подарували. Але якщо це зменшиться ймовірність порізів — ми потерпимо.
В державній медицині немає нічого страшного
«Збирайтесь, їдемо зашивати. Візьміть гроші на дорогу назад, ми тільки туди завеземо», — бригада швидкої терпеливо почекала поки ми зберемо речі, з вітерком та мигалками доставили, передали в руки хірургу і поїхали далі.
Від лікарів зі швидкої ми не почули ніяких натяків типу, ой як зраз тяжко, ой ми перекись потратили, ой нам дітей кормити — спокійні професіонали. Тільки коли запитав, як там реформи в медицині проходять, то розповіли і про мобілізацію лікарів на фронт, і про суттєве зменшення закупки препаратів, і про урізання зарплати.
В хірургічному відділені попросили купити набір для операції за 100 грн., забрали сина, наклали шви за 5 хвилин, принесли, виписали направлення на перев’язку і відправили додому.
Тут варто зазначити, що лікарні у нас виглядають ніби знімальна площадка серіалу «Нікербокер», а лікарі, медсестри і санітари рідко посміхаються і говорять ввічливі слова. Не все гладко. Але в критичній ситуації я віддам перевагу злому Хаусу, а не м’яснику з голівудською посмішкою.
В Україні легко заробити в сфері послуг
Наступного дня нам треба було перев’язати рану і зробити профілактику правця. Державні поліклініки (сюрприз!) в суботу не працюють, і по телефону в приймальній однієї з них порадили перемотати руку самостійно. Хороша порада, але перший раз ми боялися, тому зателефонувати в приватні клініки.
В одній з них — Добробуті — дружині озвучили прайс: 150 грн. перев’язка, 395 грн. консультація хірурга. Я перетелефонував і сказав, що ми справимось без консультації, що рану зашивав дипломований спеціаліст, що на дитину напала не акула, а пляшка з-під пива.
Саме в Добробуті відкрилось прозріння: робити бізнес в Україні легко. Робити бізнес в сфері послуг — елементарно.
Добробут не схожий на знімальний майданчик «Нікербокера». У коридорах нові дорогі іграшки, на стіні телевізор з мультиками, кабінети оснащені не тільки лікарями, а й інвентарем, на поверсі зустрічає хостес, яка проводить по кабінетам. Справа в деталях.
Маркетологи назвали б це «точками контакту». Це всі ті дотики, в яких компанія контактує з вами. Телефонний дзвінок, форма на сайті, чек, ресепшин, кабінет, лікар — все. І найнеприємніше: крутість компанії оцінюється по найслабшій точці. Якщо у вас буде супер-офіс в центрі Києва з Олівією Уайлд в якості адміністратора, а не телефоні сидітиме сусід-алкаш з моєї колишньої квартири Гена, ніхто не дійде в офіс. Ніхто не побачить Олівію Уайлд. Гена всіх пошле.
Ближче до Добробуту. На дверях висить табличка «Невропатолог». Нам треба терапевт. Хостес каже заходити. Ми натякаємо, що ще трохи, і нам потрібен буде лікар, який вилікує від когнітивного дисонансу. Запевняє, що «просто табличку не поміняли — там сидить терапевт». Віримо на слово, заходимо. Так, терапевт.
Згодом історія повторилась. Інші клієнти запитали, чи не повинно їх насторожувати те, що на табличці написано «невропатолог». Хостес, недочувши:
Це не головне. Найбільший ляп: коли я розглянув чек, то зрозумів, що туди включили скромні 395 грн за консультацію хірурга. Сперечатися було вже пізно.
Ви запитаєте, як можна було не помітити включення цих додаткових грошей відразу? Просто на фоні всієї суми вони були каплею в морі.
Так, оплата праці хірурга в Добробуті наближається до зарплати Кріштіано Роналду. 5 хв — 545 грн. Відмінусуємо півметра бинту, стерильну серветку, шприц, 5 кубиків перекису, ще одну серветку — це десь десятка — і отримаємо ціну хвилини: 107 грн.
Комерційна організація може виставляти ціни на свій смак, але включати в чек те, про що не домовлялися — прокол. Зіпсована точка контакту. Найгірше, що я не можу гнівно написати типу ноги моєї тут не буде. Я б і з радістю, але куди податися?
Справа ж не тільки в Добробуті. Справа в таксистах, адміністраторах, продавцях, водіях трамаваїв, банкірах, вахтерах, консультантах в торгових центрах, поштарях... Справа в тому, що працівники сфери послуг не можуть обслуговувати інших людей.
Коли приходиш на почту, і запитуєш чи не прийшла часом посилка зі Швеції на вулицю Новікова-Прибоя, краще, що тобі можуть відповісти: фамілію мені кажи, а не вулицю. В гіршому випадку поштарка буде ситіди перед тобою в тому самому светрі, який мав прийти зі Швеції і розводити руками.
Таксист, коли прийшла смс з підтвердженням машини, телефонує і просить «повысь тарифчик». А потім всю дорогу під хрипучий задимлений шансон ниє про пробки і вимагає доплати до нового, підвищеного тарифу.
Кондуктор в трамваї спочатку запропонує вже пробиті талончики на проїзд, а наприкінці поїздки попросить, щоб ти їх віддав. А потім разом зі своїми колегами не вийде на роботу: зарплату ж не платять.
Люди не розуміють тонкостей і шаблонів поведінки. Не розуміють свого призначення: допомагати людям, обслуговувати їх. Не розуміють сили деталей, не розуміють, що табличка — це не просто табличка. В їх уяві засів стереотип, що сфера обслуговування — це для тупих і студентів. «Краще я вдома посиджу», — думають вони. А коли сидіти вдома не вистачає грошей, йдуть кондуктором в трамвай і влаштовують вендету своїм мріям і сподіванням, зганяючи злість на пасажирах.
Або на пацієнтах клініки.
Така передісторія. Далі — мої роздуми, пов’язані з нею.
В кожній проблемі потрібно шукати свої промахи
Хто винен?
Той, хто кинув розбиту пляшку. Якби Дарвін завітав під час своєї подорожі в Україну, він би зробив висновок, що люди пішли від голубів. Те, як більшість наших співвітчизників поводить себе із сміттям — копія функціонування травної системи пернатих. Залізний аргумент людини-голуба: «На вулиці мало смітників, мені що, додому нести»? Ще один варіант озвучив мій друг. Він заспокоював себе, що викидаючи сміття на вулиці, робить добру справу — забезпечує роботою комунальників.
Комунальники. Наші податки йдуть, у тому числі, і на зарплату комунальникам. Їх робота — прибирати сміття. Але в цьому випадку я б на них сильно не розраховував. Впевнений, у випадку суперечки у них в запасі знайдеться багатенько відговорок.
Наприклад:
«Пляшку кинули годину перед тим, як ви прийшли. Ми вранці прибирали. Точно пам’ятаю, під парканом особисто все вишкрібав».Я. З кожної проблеми непогано брати уроки на майбутнє. Маленька дитина потребує ретельнішого догляду. Треба дивитися, куди вона йде, а не дякувати богу, що сьогодні п’ятниця. Хоча Льоша порізався в 50-ти метрах від шести здоровенних баків зі сміттям, і в 20-ти від урни, хоча розбиті пляшки мали прибрати відповідні служби, треба жити в реальності.
Щоб зібрати все скло, яке трапляється на прогулянці, доведеться носити з собою чехол від 5-тиметрового надувного матрасу, який нам подарували. Але якщо це зменшиться ймовірність порізів — ми потерпимо.
 |
| Дарвін просить не розкривати таємницю голубів |
«Збирайтесь, їдемо зашивати. Візьміть гроші на дорогу назад, ми тільки туди завеземо», — бригада швидкої терпеливо почекала поки ми зберемо речі, з вітерком та мигалками доставили, передали в руки хірургу і поїхали далі.
Від лікарів зі швидкої ми не почули ніяких натяків типу, ой як зраз тяжко, ой ми перекись потратили, ой нам дітей кормити — спокійні професіонали. Тільки коли запитав, як там реформи в медицині проходять, то розповіли і про мобілізацію лікарів на фронт, і про суттєве зменшення закупки препаратів, і про урізання зарплати.
В хірургічному відділені попросили купити набір для операції за 100 грн., забрали сина, наклали шви за 5 хвилин, принесли, виписали направлення на перев’язку і відправили додому.
Тут варто зазначити, що лікарні у нас виглядають ніби знімальна площадка серіалу «Нікербокер», а лікарі, медсестри і санітари рідко посміхаються і говорять ввічливі слова. Не все гладко. Але в критичній ситуації я віддам перевагу злому Хаусу, а не м’яснику з голівудською посмішкою.
 |
| Кадр із фільму "Лікарня Нікербокер". Йде операція! Джерело фото: Kinopoisk.ru |
Наступного дня нам треба було перев’язати рану і зробити профілактику правця. Державні поліклініки (сюрприз!) в суботу не працюють, і по телефону в приймальній однієї з них порадили перемотати руку самостійно. Хороша порада, але перший раз ми боялися, тому зателефонувати в приватні клініки.
В одній з них — Добробуті — дружині озвучили прайс: 150 грн. перев’язка, 395 грн. консультація хірурга. Я перетелефонував і сказав, що ми справимось без консультації, що рану зашивав дипломований спеціаліст, що на дитину напала не акула, а пляшка з-під пива.
— побудьте на лінії, я уточню у хірурга.
*тра-ля-ля, тра-ля-ля*
— дякую, що залишались на лінії, хірург згідний зробити тільки перев’язку, без консультації.
Саме в Добробуті відкрилось прозріння: робити бізнес в Україні легко. Робити бізнес в сфері послуг — елементарно.
Добробут не схожий на знімальний майданчик «Нікербокера». У коридорах нові дорогі іграшки, на стіні телевізор з мультиками, кабінети оснащені не тільки лікарями, а й інвентарем, на поверсі зустрічає хостес, яка проводить по кабінетам. Справа в деталях.
Маркетологи назвали б це «точками контакту». Це всі ті дотики, в яких компанія контактує з вами. Телефонний дзвінок, форма на сайті, чек, ресепшин, кабінет, лікар — все. І найнеприємніше: крутість компанії оцінюється по найслабшій точці. Якщо у вас буде супер-офіс в центрі Києва з Олівією Уайлд в якості адміністратора, а не телефоні сидітиме сусід-алкаш з моєї колишньої квартири Гена, ніхто не дійде в офіс. Ніхто не побачить Олівію Уайлд. Гена всіх пошле.
Ближче до Добробуту. На дверях висить табличка «Невропатолог». Нам треба терапевт. Хостес каже заходити. Ми натякаємо, що ще трохи, і нам потрібен буде лікар, який вилікує від когнітивного дисонансу. Запевняє, що «просто табличку не поміняли — там сидить терапевт». Віримо на слово, заходимо. Так, терапевт.
Згодом історія повторилась. Інші клієнти запитали, чи не повинно їх насторожувати те, що на табличці написано «невропатолог». Хостес, недочувши:
— Меня это не настораживает, табличка — это только табличка. Там терапевт.
Це не головне. Найбільший ляп: коли я розглянув чек, то зрозумів, що туди включили скромні 395 грн за консультацію хірурга. Сперечатися було вже пізно.
Ви запитаєте, як можна було не помітити включення цих додаткових грошей відразу? Просто на фоні всієї суми вони були каплею в морі.
Так, оплата праці хірурга в Добробуті наближається до зарплати Кріштіано Роналду. 5 хв — 545 грн. Відмінусуємо півметра бинту, стерильну серветку, шприц, 5 кубиків перекису, ще одну серветку — це десь десятка — і отримаємо ціну хвилини: 107 грн.
Комерційна організація може виставляти ціни на свій смак, але включати в чек те, про що не домовлялися — прокол. Зіпсована точка контакту. Найгірше, що я не можу гнівно написати типу ноги моєї тут не буде. Я б і з радістю, але куди податися?
Справа ж не тільки в Добробуті. Справа в таксистах, адміністраторах, продавцях, водіях трамаваїв, банкірах, вахтерах, консультантах в торгових центрах, поштарях... Справа в тому, що працівники сфери послуг не можуть обслуговувати інших людей.
Коли приходиш на почту, і запитуєш чи не прийшла часом посилка зі Швеції на вулицю Новікова-Прибоя, краще, що тобі можуть відповісти: фамілію мені кажи, а не вулицю. В гіршому випадку поштарка буде ситіди перед тобою в тому самому светрі, який мав прийти зі Швеції і розводити руками.
Таксист, коли прийшла смс з підтвердженням машини, телефонує і просить «повысь тарифчик». А потім всю дорогу під хрипучий задимлений шансон ниє про пробки і вимагає доплати до нового, підвищеного тарифу.
Кондуктор в трамваї спочатку запропонує вже пробиті талончики на проїзд, а наприкінці поїздки попросить, щоб ти їх віддав. А потім разом зі своїми колегами не вийде на роботу: зарплату ж не платять.
Люди не розуміють тонкостей і шаблонів поведінки. Не розуміють свого призначення: допомагати людям, обслуговувати їх. Не розуміють сили деталей, не розуміють, що табличка — це не просто табличка. В їх уяві засів стереотип, що сфера обслуговування — це для тупих і студентів. «Краще я вдома посиджу», — думають вони. А коли сидіти вдома не вистачає грошей, йдуть кондуктором в трамвай і влаштовують вендету своїм мріям і сподіванням, зганяючи злість на пасажирах.
Або на пацієнтах клініки.
