Як написати правильний лист

Я прочитав книгу Саші Карепіной "Мистецтво ділового листування". Хотів написати рецензію, але потім зрозумів, що рано. Проблеми, які живуть в наших поштових ящиках, настільки глобальні і, разом із тим, непомітні, що спочатку треба побачити й усвідомити їх.

Візьмемо один з листів із моєї поштової скриньки (пунктуація авторська, незначні деталі змінені):

Почему на данном совещании отсутствовал представитель кейтерингового департамента и хотелось бы узнать почему мероприятия к которым должны были подойти фундаментально решились за 5 минут пункт 6 прошу включить дополнительно ответственных лиц от отдела кейтеринга.

Все зрозуміло?

Здавалось б, люди стільки років писали зрозумілі листи, а куди все зникло? Як тільки потрібно відкрити поштову програму і написати декілька простих речень, в голові відбувається коротке замикання.

Стаття для тих, хто хоче розімкнути замикання та зробити свої листи зрозумілішими й людянішими.

Із написанням листів є дві великі проблеми: страх та лінь.

Страх
З книги Вільяма Зінсера, "Як гарно писати":

Адміністратори та менеджери усіх ланок знаходяться в полоні помилкової думки про те, що простий стиль - це відображення примітивного розуму. Насправді простий стиль - результат великих зусиль і напруженої роботи розуму, а мутне письмо говорить про одне з двох: або в автора муть у голові, або він занадто зарозумілий чи занадто тупий, чи занадто лінивий для того, щоб навести порядок у своїх думках.

Лінь

Проведемо експеримент. Уявіть, що ви не зробили звіт за місяць (а мали б), і тепер про це треба написати керівнику. Приступайте до роботи.

Підозрюю, вийшло щось схоже:

Здравствуйте уважаемый Александр Петрович.

Хочу сообщить, что финальная версия ежемесячного отчета по роботам еще не разработана в связи с возникнувшими неотложными внеплановыми задачами. Проект отчета будет подготовлен в ближайшее время и отправлен вам на согласование в срочном порядке.

С уважением, Дмитрий

Ніби струмом ударило, а це ще не найгірший варіант, який, тим не мешне, є гідним представником оурелівського новоязу.

Як так відбувається?

Для того, щоб зрозуміти, яким чином ми пишемо листи, треба уявити "кулю долі". У таємничій плазмі плаває піраміда, на сторонах якої написані пророцтва. Необхідно поставити кулі запитання (можна подумки), потрясти її, після чого вона видасть пораду, прийнятну для всіх випадків у житті: "не сейчас", "надо подумать", "все может быть"...

У такий самий генератор перетворюється наш мозок, коли ми даємо йому завдання написати лист. Як тільки пальці торкаються клавіатури, піраміда в таємничій плазмі черепної коробки починає крутитися і видає одне за одним:

• доброго времени суток (універсальне, звичне, просте привітання - не треба думати);
• учитывая значимость рассматриваемого вопроса (підійде для будь-якого листа, виглядає масивно, по-дорослому - не треба думати);
• заранее спасибо (фраза, яка прикрасить всі прохання на світі, можна ставити автоматом - не треба думати);

За хвилину магічних пророцтв отримуємо великий, дорідний лист. Здається, що от він, результат. Робота виконана. Проблеми починаються на іншому кінці інтернету, коли лист знаходить адресата. Що я маю зробити, кому передати, як швидко, з яким рівнем якості? Але ні, все, що можливо врахувати з отриманого тексту, - це тільки неймовірну важливість запитання, що розглядається.

Мені подобається ще одна цитата з Вільяма Зінсера:

Писати - це тяжка робота. Зрозуміла фраза - не випадковість. Дуже рідко фрази виходять зрозумілими з першого і навіть із третього разу. Пам'ятайте це в хвилини відчаю. Якщо ви побачите, що писати тяжко, не дивуйтесь. Так воно і є.

Страх та лінь - проблеми психологічного характеру. Вони приводять до того, що в наших поштових скриньках замість зерен істини з'являється каша. Зараз давайте розберемо конкретні

Типові проблеми ділового листа


Розмір. Зазвичай лист більший, ніж потрібно.

Згадаймо лист, який ми писали Олександру Петровичу. У ньому 41 слово. Вони кажуть тільки про одне: звіт за місяць не буде готовий вчасно. Те ж саме можна сказати за допомогою семи слів, що майже в шість разів менше. Природа проблеми розміру зрозуміла: автору соромно відсилати декілька слів. Хтось може засумніватися в його працелюбності. Тим більше, що розмір листа дуже легко і швидко збільшується за допомогою зменшення його простоти. Для цього використовуються складнопідрядні речення, дієприкметникові звороти та невпорядковані ряди синонімів.

Роботизованість. У наш час, коли замість емоцій використовують смайлики, люди пишуть листи не від себе, а від імені робота, що поселився в голові.

Більшість ділових листів наповнені шаблонними висловами ("данного предмета", "уважаемые коллеги", "просьба сообщить"), професійними термінами чи жаргонізмами, узагальнюючими фразами. Мало того: більшість із них не мають свого обличчя (всі дії "будуть або були виконані", документи "розробляються", питання "вирішуються") та начисто позбавлені емоцій. Замість того, щоб по-людськи привітатися ("доброго ранку", "привіт", "доброго дня"), ми пишемо роботизоване та несміливе "доброго времени суток". Замість того, щоб звернутися до людини, що сидить через стінку, точно так само, як ми це робимо в звичайному житті (привіт, Рома), ми вистукуємо "уважаемый коллега". Пишучи лист, люди забувають, що вони люди, і перетворюються на бездушних роботів-вбивць із майбутнього.

Яким має бути правильний лист


Простим. Цитуючи Ейнштейна: все потрібно робити якомога простішим, але не простіше за просте.

Перед відправленням поставте себе на місце адресата. Уявіть, що він може не знати термінів або деталей. Якщо потрібно пояснити чи розповісти щось дійсно складне, дійте поступово. Починайте з того, що вже знайоме вашому клієнту чи колезі, і поступово, за руку, ведіть його від простішого до складнішого.
Проскануйте лист на наявність термінів. Майже будь-яку ідею можна пояснити на хорошій традиційній мові. Не використовуйте в якості опори слова, зрозумілі лише вам. Замість "інтерпретація" можна сказати "пояснення".

Запитуйте у себе: що я намагаюсь сказати? Подивіться на те, що написали, і перепитайте себе: я сказав те, що хотів? Буде моя думка зрозуміла людині, яка вперше зустрілась із цією темою? Якщо ні, значить, у лист потрапило сміття. Треба знайти його і викинути геть.

Стислим. Лист-учасник програми "Зважені та щасливі" має стати струнким та підтягнутим атлетом. Безжально вилучайте все зайве, всю воду, всі непотрібні уточнення, всі узагальнення. Робіть його настільки коротким, наскільки можна. Економте час своїм колегам.

Конкретним.

Людяним. Не бійтесь признатись у тому, що саме ви пишете лист ("я впевнений" замість "немає сумнівів, що", "розробив" замість "був розроблений"), без остраху показуйте емоції та почуття ("мене здивувало"), сміливо давайте оцінки ("неймовірний").

Закріплення матеріалу

Для закріплення матеріалу спробуємо ще раз написати лист Олександру Петровичу.

Яка мета листа?

Перше: звіт за місяць не зроблений.

Друге: треба пояснити, чому це сталося, і сказати, коли проблема буде виправлена.

Олександре Петровичу, я не зробив звіт за місяць.

Клієнт з "Дональдака" переніс суботню зустріч на сьогодні, тому вранці ми з командою шліфували презентацію, а після обіду демонстрували її Дональдакам. Займусь звітом завтра вранці. До обіду перешлю вам на узгодження.

Діма.

Так, не фонтан, видно, що написано поспіхом, відчувається аромат виправдань, ріже око "демонстрували", але лист простий, стислий, конкретний і людяний.

Таким і має бути правильний лист.